Savoir-vivre w Internecie

Nawet jeżeli prowadzisz firmę czy sklep stacjonarnie, na pewno masz również odpowiednie dla swojego biznesu social media, sklepy internetowe czy chociażby stronę www. Takie mamy czasy, że każda działalność w jakiś sposób działa również online. Nie da się ukryć, że jest to jedna z lepszych form promocji dla biznesu. Jednak Internet, a szczególnie social media, mają to do siebie, że w znaczny sposób skracają dystans pomiędzy czytelnikami i klientami, a firmami i osobami reprezentującymi daną markę. Mimo tego przejścia do świata wirtualnego, nie można zapomnieć o kulturze, która obowiązuje nas bez względu na to, w jaki sposób przeprowadzamy rozmowy czy korzystamy z usług danej firmy. Dlatego mam dla Was kilka słów na temat savoir-vivre w Internecie.

Jak zwracać się do innych?

Internet dość mocno skraca dystans pomiędzy klientami a firmami, a zgodnie z zasadami netykiety, powinniśmy zwracać się do siebie po imieniu, a formy grzecznościowe Pan/Pani pozostawić na formalne maile. Kłopotliwe może okazać się zwracanie bezpośrednio do naszych klientów. Czy wypada po imieniu? Według netykiety – tak. Jednak tak naprawdę każda sytuacja wymaga odpowiedniego wyczucia.  Coraz częściej zdarza się, że w sieci obecne są osoby dużo starsze od nas. Jeżeli nie czujesz się komfortowo zwrócić się na Ty do kobiety starszej o np. 30 lat, użyj formy grzecznościowej, a potem spróbuj wyczuć, czy jest ona odpowiednia czy może jednak okazuje się być zbyt sztywna. Choć tak naprawdę niekoniecznie wiek odgrywa tu istotną rolę, a nasze podejście do sprawy. Jeżeli nie czujesz się dobrze z tym, żeby mówić po imieniu osobom, których nie znasz, to też jest okej! Nie ma nic złego w użyciu formy grzecznościowej. Jednak nie ma również nic złego w zwróceniu się do klienta na Ty w mediach społecznościowych.

Sztuka komentowania

Skoro jesteśmy obecni w social media, musimy liczyć się z tym, że będziemy dostawać komentarze przeróżnego rodzaju. Wiele osób myśli, że są w Internecie w pełni anonimowi i nie mają oporów przed napisaniem Ci, że masz dzisiaj okropny makijaż, napisałaś coś niepoprawnie, nie odpisałaś na wiadomość w ciągu 5 minut, co jest absolutnie karygodne. Jak na nie reagować? Odpisać, usunąć? Co zrobić, skoro są to publiczne treści? Na typowe hejterskie komentarze, które nie wnoszą ani trochę konstruktywnej krytyki, nie musisz, a nawet nie powinnaś marnować czasu. Jeżeli jednak komentarz dotyczy Twoich usług czy produktów albo jest po prostu sugestią do Twojej działalności wyrażoną w grzeczny sposób, koniecznie odpisz! Zachowaj oczywiście pełną kulturę wypowiedzi i rozwiej wszelkie wątpliwości. Oczywiście, że nie musisz się tłumaczyć ze wszystkiego, ale pamiętaj, że treści są widoczne dla innych i warto, by w niektórych przypadkach komentujący otrzymał odpowiedź.

Odpisuj na wiadomości

Twój biznes znajduje się w sieci nie tylko po to, by reklamować swoje produkty i usługi, ale również aby ułatwić klientom kontakt z Tobą i pomóc w rozwiewaniu wątpliwości. Nie musisz odpisywać na każdą wiadomość w ciągu 10 minut i jest to wręcz niemożliwe. Poinformuj klientów w widocznym miejscu, że odpowiedzi udzielasz np. w ciągu 24h. Jednak potem koniecznie trzymaj się zasad, które sama ustalisz!

Emocje na wodzy

Absolutnie nigdy nie odpisuj na wiadomości czy komentarze klientów i osób, które Cię obserwują pod wpływem emocji. Niezadowolony klient niejednokrotnie poczuje się bezkarny i będzie rzucał bezpodstawnymi oskarżeniami w Twoim kierunku, jednak nie możesz pozwolić sobie na napisanie czegokolwiek pod wpływem impulsu. Jeżeli bardzo się zdenerwujesz i masz ochotę powiedzieć coś niemiłego, pamiętaj, że nie możesz sobie na to pozwolić. Jeżeli napiszesz coś takiego, to już nigdy nie opuści internetowego świata. Możesz potem usunąć opublikowane treści, ale może znaleźć się ktoś, kto zapisze sobie Twoje słowa i ta zła sława będzie się ciągnęła za Twoją marką jeszcze długo.

A co z emotikonami?

Zastanawiasz się, czy wypada Ci korzystać z emotikon w komunikacji z klientami albo tworząc treści na profile społecznościowe? Jasne, że tak! Mając przed sobą tekst pisany, nie widzimy autora, nie wiemy jak wygląda jego mowa ciała, mimika twarzy, zatem niekiedy często odbieramy tekst zupełnie inaczej niż pierwotnie chciał autor. Emotikony w pewien sposób nam to ułatwiają i trochę pomagają w interpretacji niektórych zdań. Ale oczywiście we wszystkim należy znaleźć złoty środek i nie możemy przesadzać z używaniem zbyt dużej ilości emotikon!

Choć zasady savoir-vivre w Internecie nie różnią się tak bardzo od zasad kultury naszego zachowania w świecie rzeczywistym, bardzo często się o nich zapomina. Skrócony dystans czy poczucie anonimowości sprawia, że tak prosta sprawa jak kultura osobista, zostaje przez wielu zapomniana. Zasad savoir-vivre powinny przestrzegać oczywiście obie strony – zarówno Ty jako firma, jak i Twoi czytelnicy i klienci. Jednak w przypadku faux pas w sieci, niestety to Ty zostaniesz zapamiętana. Zatem mimo tego, że spotkasz się z brakiem kultury i nieprzychylnymi komentarzami ze strony innych, nie możesz sobie pozwolić na zapomnienie o tych zasadach.